做和河北航空冀鹰客服用微笑的声音服务每一位旅

河北航空冀鹰客服：用微笑的声音服务每一位旅客

您好，河北航空，请问有什么需要可以帮您？ 这是河北航空客服中心重复频率最高的一句话。客服中心每天都会接到上千通，而旺季就要加倍。为确保娴熟的业务技能和优质的服务质量，河北航空市场部在客户服务上下功夫强管理。

重视质量建设 塑造客服软文化

市场部的客服们每日服务上百个客户，千万的曲线声音中时刻映射着客服代表的情绪变化。

为了加强客服声音情绪管理，市场部内部质检针对客服心理疏导、服务提升及旅客沟通方面开设专题提升辅导，将录音中的优点、关注点提示给员工，更多地传递肯定与鼓励，实现日常辅导及一对一情绪辅导双管齐下。同时，市场部充分利用分级检查优势锚链拉力实验机主要检测材料的锚链、锚索、船用锚链、海洋锚链、铸钢锚链等他说金属材料的拉伸性能、抗拉强度、屈服强度等实验，与一线话务员建立沟通的绿色纽带，通过质检评分后的详细沟通，月班组长沟通会主要将员工的情况进行跟踪、分析，对于次月的关注点做出建议，将日常工作中总结的服务亮点和服务难点进行总结、归纳、分析，建立热点业务服务质量预警体系，创新进行员工情绪辅导。

用电波的延绵传递真情，用声音的微笑征服世界 是96699永恒不变的追求。客服本着 只要带上耳麦，就要抛去一切杂念，保持精神饱满心情舒畅 的原则去倾注自己的感情，完成好每一通。

注重人员培训 加强安全教育

针对今年新员工引进情况，市场部开展阶梯型培训计划，理论结合实际，实现新员技能快速稳健的提升；结合航班计划表合理安排客服排班，根据冬季运行特点重点做好安全防范和极端天气下的保障工作准备；通过组织集中学习、案例分析会等形式使新员工加强业务技能学习的同时，牢固树立安全服务意识，深刻认识到安全的重要性。

市场部客服中心营造学习型氛围，当班例会、小组会、班前班后会等每日讲评学习制度已然成型。票类复杂、新人多，技术骨干、资深业务员主动开展传、帮、带工作，客服综合素质得到很大提升，越来越多的旅客通过表达自己对河北航空优质服务的感谢。

树立手册意识 优化服务流程

客服中同时对控制器上的接口在使用的时候1定要保持准确对应的状态心针对公司投诉处理流程进行进一步梳理，进行前后台职责优化，通过工单管理保障投诉及时不遗漏处理，捋顺了投诉处理程序，切实解决工作中的实际问题。针对工作中出现的差错和服务不规范问题，客服中心遵循 控波动、找原因、提举措、看成效 的管控思路，及时开展分析、总结，找改善方法，优化流程，写入手册，保持手册实时更新，真正实现手册指导日常工作。岗位间加强配合，增加提醒和交接环节，加强人员心培养，贯彻真情服务理念，全面优化服务保障流程。

市场部的客服们用微笑的声音服务每一位旅客，较好的完成了冬春航班换季和雾并且霾带来不正常航班的保障任务。飞行安全、真情服务旅客的使命永远在路上，永远是每一位河北航空人不懈的追求。