网商两小时内须响应投诉

本报讯（记者杨滨）新年、春节、元宵节临近，北京市工商局、市商务委近日要求网站在实施大型促销活动前一周，就须制定完备的客户服务应急事件处理方案；工作时间内，对客户投诉响应时间不超过两小时。昨日，中国商业联合会在发布《2012年中国商业十大热点展望》评述报告中也指出，团购网站进入冬天，网商今后将在退货问题上“拼服务”。

来自中商联的统计，网上零售交易额预计今年将超过7600亿元h5页面制作工具，同比增长74%。但是由于网上交易双方不见面，信息不对称，防范失信诈骗也成为突出问题。

今年以来，市工商局12315热线共受理网络购物投诉8962件，占投诉总量近3成科技，较去年同期增长了2.16倍，商家拒绝或拖延履行承诺、售后服务拖延送货、商品存在瑕疵成为最突出的三大问题。

2010年极为火爆的团购网站目前遭遇严重挫折。中商联专家预计到2011年末，中国5700多家团购网站中将有多达1500家关门。为让消费者放心网购，网商们纷纷开始“拼服务”。京东商城、凡客诚品、红孩子等全市20多家网络销售企业承诺：不做虚假促销，不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务。对消费者提出的有关商品或者服务的质量及使用方法等询问，须4小时内做出回复；企业工作时间的客户投诉响应时间不超过两小时。

据悉，由商务部代拟的行政法规《网上零售管理条例》已通过了专家审定。